Le contexte actuel de crises multiples, ne fait pas débat. Crises géopolitique, environnementale, économique, sociales ou de sens, entrent au cœur de la vie des entreprises qui doivent avoir des réponses adaptées à chaque risque, nature de crise et enjeux.
Eutelmed, fondé en 2010 est aujourd’hui un acteur de référence auprès des grands groupes internationaux sur l’optimisation psychosociale des gestions de crises.
Basé à Paris, s’appuyant sur des solutions digitales, et un réseau d’experts en santé mentale multilingue (60 langues et cultures) basé dans le monde, Eutelmed accompagne ses clients sur des programmes de prévention et de promotion de la santé mentale au travail en France et partout dans le monde.
Chrystel Chaudot, co-fondatrice, directrice de la prévention des risques et Santé Mentale au travail, nous livre aujourd’hui sa vision sur la stratégie et les actions plus concrètes à mettre en œuvre pour ne pas être en réaction mais en maîtrise des enjeux humains et de santé mentale autour des crises.
Quelles sont les crises sur lesquelles vous intervenez ?
Eutelmed intervient sur tous types de crises pour prévenir et gérer auprès de ses clients les impacts psychologiques de celles-ci.
On parle de « crise » pour tout évènement potentiellement traumatisant ou qui va mettre un individu ou un groupe d’individu sous stress intense Nous pouvons globalement citer les 5 familles de crises :
L’incident grave (décès, suicide, accidents sur site ou hors site qui impactera le collaborateur…), le conflit géopolitique (guerre, attentats, prise d’otage…), les catastrophes naturelles (tremblement de terre, innondation, incendies…) ou les crises sanitaires d’ampleur (ébola, pandémie …). Ces crises exposent à un risque important de stress post-traumatique qu’il convient de prévenir et d’accompagner.
Nous accompagnons aussi nos clients sur les situations de réorganisation et restructurations afin de prévenir les enjeux psychosociaux, le risque en santé mentale et la dégradation du climat social. Ces situations sont au cœur de la vie de l’entreprise et des collaborateurs. Nos accompagnements sont spécifiques pour permettre d’une part à l’employeur de remplir ses obligations légales en matière de santé et de sécurité et d’autre part d’apporter un véritable accompagnement aux collaborateurs, et à chaque acteur afin de l’outiller pour faire face aux enjeux émotionnels et humains des transformations.
Est-ce que vous pouvez partager quelques exemples de vos derniers accompagnements psychologiques en gestion de crise ?
Les évènements géopolitiques actuels impactent la vie de certains de nos clients. La Guerre en Ukraine a impacté un grand groupe financier ayant des filiales en Ukraine et Russie. Les conflits du Proche-Orient ont également impacté plusieurs de nos clients ONG (leurs collaborateurs locaux notamment, un groupe ayant une filiale en Israel (un producteur de conductibles), une agence publique de mise en œuvre de projets internationaux ayant des bureaux au Liban. Le conflit politique en Nouvelle-Calédonie pour un établissement financier.
Et régulièrement nous intervenons suite à la survenue d’incidents graves, comme le décès d’un jeune collaborateur lors d’un accident de chantier qui a eu des répercussions majeures sur le collectif de travail et l’organisation.
Nous accompagnons actuellement plusieurs PSE, ou fermeture de site ou réorganisation majeure de l’organisation, pour des clients multisites en France notamment.
Qui sont vos interlocuteurs dans l’entreprise et quels sont leurs besoins ?
Aujourd’hui nos interlocuteurs sont les Direction des Ressources Humaines, en responsabilité sur ces sujets, ils cherchent à se doter de solutions qui s’intègrent dans la RSE de l’entreprise et répondent aux obligations légales de l’employeur. Concernant les crises, leur besoin est d’apporter une réponse réactive, adaptée à chaque crise, ainsi que les moyens de piloter les enjeux humains et organisationnels (continuité de l’activité notamment). Ils ont besoin d’un acteur agile, solide et de confiance sur lequel s’appuyer dans la tourmente.
Eutelmed, s’est appuyé sur son expertise et a construit ses solutions pour répondre aux besoins exigeants de ces situations.
En quoi les aspects psychologiques sont centraux dans la gestion globale d’une crise et d’ailleurs quelle situation peut-on qualifier de « crise » ?
La crise vient inévitablement faire effraction dans l’équilibre de la personne et de l’organisation. Chacun réagira en fonction de ses ressources psychologiques, sociales, financières…Les risques en matière de santé mentale sont liés à une rupture de l’équilibre que chacun a de sa confiance à pouvoir gérer les situations difficiles. Le risque survient lorsque la situation de par sa violence, sa soudaineté ou les impacts sur les différentes sphères de sa vie vient déborder l’individu dans ses capacités d’adaptation. Le risque est la dégradation de l’état psychique vers un stress post-traumatique (arrêt de travail, addiction, désocialisation…) ou des syndromes dépressifs, anxieux ou de burn-out.
Quel intérêt pour une entreprise d’intégrer les aspects psychologiques dans ses process de gestion de crise ?
Lors de la survenue d’une crise, sans prise en charge psychologique, on met en risque la santé des individus, la continuité de l’activité, l’image de l’entreprise. Chaque événement grave perturbant aussi le collectif de travail et l’organisation. Les attentes des collaborateurs en matière de prise en compte psychosociale de l’événement sont toujours fortes.
Nous constatons habituellement que la mise en place d’un soutien psychosocial adapté à la crise renforce positivement la confiance des collaborateurs dans leur entreprise et leur engagement. Ils sont reconnaissant à leur employeur de s’être préoccupé d’eux. A l’inverse, une non prise en compte ou via des solutions inadaptées, ou insuffisantes comme par exemple la simple mise à disposition d’un numéro 24/7 dans un contexte de crise majeur entraînera de la colère, le sentiment de n’être pas reconnu. Je me souviens encore d’un directeur sûreté d’un grand groupe qui m’avait confié avoir encore de l’amertume pour son employeur qui n’avait rien mis en place en terme de débriefing après qu’il se soit retrouvé en danger de mort dans une situation professionnelle. Ce grand homme qui en avait pourtant beaucoup vu, restait pourtant des années après marqué par la non prise en compte psychologique de son vécu.
Comment se passe l’accompagnement des clients ?
Nous privilégions un accord cadre qui nous permet de mettre en place la procédure d’accompagnement psychosocial de la crise dans les procédures de l’entreprise (identifier les déclencheurs, communiquer les modalités et sensibiliser sur le pourquoi, quand, comment, qui) garantissant ainsi la fluidité et la réactivité des accompagnements.
Ensuite nous sommes déclenchable en 24/7. Un coordinateur de crise, psychologue expert en gestion de crise, évalue la situation, le périmètre des besoins et conseille immédiatement sur le plan d’accompagnement à mettre en place en fonction des spécificités (langues, solutions à distance ou en présentiel, prise en charge individuelle ou collective, conseils managériaux…). Cet interlocuteur initial reste l’interlocuteur unique pendant tout le déroulement de notre accompagnement, il donne les outils de communication puis rend compte régulièrement des actions et conseille utilement ceux qui managent la crise afin qu’ils restent en maîtrise des enjeux humains.
Notre réseau de psychologues spécialisés en psychotrauma en plusieurs langues et notre plateforme caring.eutelmed.com nous permet d’apporter du soutien en 24/7 en plusieurs langues, mais aussi d’intervenir sur place dans le monde entier. Nous soutenons chaque individu, et les collectifs. Nous animons par exemples régulièrement des webinaires sur la mise en sécurité psychologiques pour soi-même, ses collègues, ou ses collaborateurs.
Notre approche est toujours proactive, et d’un travail en étroite collaboration avec nos interlocuteurs terrains (RH, manager, ou médecin) afin d’identifier rapidement les personnes les plus en difficulté et prévenir tout risque de dégradation des enjeux humains.
Que disent les collaborateurs de ce genre d'assistance ? Avez-vous des retours ?
Les retours sont spontanés et nombreux de personnes qui nous remercient de les accompagner dans ces moments difficiles, parfois tragiques. Ils manifestent aussi leur reconnaissance et gratitude envers l’employeur de mettre en place ce type de dispositif qu’ils estiment répondre à leur besoin, de qualité et constituer un véritable soutien.
Ces retours sont d’autant plus manifestes lorsque nous intervenons sur des zones (guerres par exemple) ou dans des pays ou auprès de communauté culturelle pour lesquels la mise en place de ce type de soutien est nouveau.
C’est l’un de nos engagements à Eutelmed : l’accessibilité pour tous à une prévention et du soutien psychologique dans sa langue et sa culture, où qu’il soit.
Les retours de nos clients se manifestent d’abord dans le renouvellement de leur confiance depuis plusieurs années. Leurs retours sur nos forces sont notre expertise solide et multilingue pour couvrir l’ensemble de leur périmètre, notre réactivité forte et la qualité notre conseil pour manager la crise.
En général, comment les entreprises entrent en contact avec votre cabinet ?
En général de 3 manières différentes :
- En direct – car elles font face à une crise, n’ont pas de process de prise en charge psychologique ? Elles sont donc dans l’urgence de trouver une solution
- Via leur assurance, avec qui nous avons un partenariat
- Parce qu’ils ont déjà un contrat de prévention / Qualité de vie au travail et connaisse ou on un forfait incluant la gestion de crise.
Face à ces impacts psychologiques, comment accompagner les personnes impactées ? Qu’est-ce qu’une bonne gestion psychologique de la crise concrètement ?
- L’ANTICIPATION. Par définition, une crise surprend. C’est donc mieux pour les organisations d’intégrer dans leurs procédures les process d’assistance psychologique en amont. Si ce n’est pas fait en amont : perte de temps, éparpillement, etc.
- L’assistance psychologique c’est un métier ! Tout les services dont on entend tous parlé (débriefing, ligne d’écoute, etc.), ne seront pas forcément adaptés tout le temps, pour tout le monde. Cela va dépendre du type de crise, de la population touchée, de sa culture, du timing, etc. Donc intérêt d’être accompagné par des professionnels.
- Dans une gestion de crise on ne fait pas de psychothérapie, on ne pousse pas les personnes à revivre les évènements. On fait du premiers secours psychologiques et on évalue le risque : espace d’écoute, on laisse parler, on évalue les ressources des personnes (balance facteur de risque / protection), normalisation des symptômes, etc. C’est un savoir-faire / savoir-être
- On conseille le management dans la communication, les outils à mettre en œuvre, Do & Don’t et on assiste aussi psychologique les « décideurs » qui eux aussi parfois vivent ses évènements
Votre mot de la fin,
Nous avons conscience de notre entrée dans une ère où la définition même de la crise évolue, de ponctuelle, elle devient multiple et s’inscrit dans un état constant. Pour répondre à ces défis de taille, Eutelmed s’appuie sur sa capacité d’innovation pour assurer la sécurité mentale des personnes et s’engage auprès de ses clients comme un partenaire de confiance et stratégique.