« Face au changement, laissez à l’émotion la place qui lui est due »
« Chaque changement est potentiellement angoissant pour les salariés. Bien sûr, on pense spontanément aux plans de sauvegarde de l’emploi, aux fusions et aux licenciements, mais attention à ne pas réduire le changement à ces configurations les plus extrêmes. Pour un salarié, un changement qui pourrait vous sembler anodin, comme le passage d’un bureau parisien à une adresse en banlieue, d’un bureau fermé à un open space, ou encore d’un poste sur la route au contact des clients à un rôle sédentaire à l’usine, peut très bien être un bouleversement. »
Toute variation qui amène le salarié à exercer différemment son métier doit donc être considérée avec attention, sans projeter sur lui votre propre manière de réagir. Pourquoi être aussi attentif ? Au-delà de vos qualités humaines, « il y aura des bénéfices secondaires sur le bon fonctionnement de l’organisation, reprend Chrystel Chaudot. Faut-il rappeler qu’une personne qui va bien est avant tout une personne capable de s’épanouir dans son travail et de s’y investir pleinement ? »
Pour le manager et pour le DRH, la posture n’est pas toujours simple non plus. Ils sont parfois pris « en sandwich » entre une décision stratégique qui ne leur appartient pas forcément, et les négociations avec les collaborateurs et partenaires sociaux, avec qui ça se tend. On entre dans une autre forme de relation. Mais s’il y a bien une chose à avoir en tête, c’est celle-ci : l’émotion va surgir, elle sera en première ligne, elle y restera… et c’est normal. Il ne faut surtout pas la balayer.
Écoutez (vraiment)
« Face à toute information qui vient fragiliser une situation sécurisante, l’être humain réagit d’abord de manière émotionnelle, avec de la peur. Gardez-le bien en tête : au moment où vous annoncez un changement, vous ne pouvez pas vous adresser au cerveau de votre interlocuteur. Vous devez le laisser exprimer ses émotions. Vous devez l’écouter – et l’écouter vraiment. On le voit bien dans notre vie privée : quand on se met en colère, si quelqu’un prend en compte notre émotion, on redescend tout de suite en pression. Certains dirigeants pensent qu’il suffit de faire leur annonce, qu’il y a certes un mauvais moment à passer, mais qu’ensuite ils peuvent dérouler leur plan. Ce n’est pas comme ça que ça marche. En sous-estimant l’expression des émotions, ils ratent une étape essentielle qui peut ensuite tout gripper. »
Parmi les réactions fréquentes, il y a la nostalgie, quand le salarié ne comprend pas pourquoi on change tout : « C’était mieux avant. » Mais aussi la révolte, quand le changement est perçu comme inadmissible et qu’il faut se battre. « Vous pouvez aussi vous retrouver face à un salarié perdu, ajoute Chrystel Chaudot, celui qui ne sait plus comment se situer, car on l’a extrait de sa routine et parfois, de ses appuis fondamentaux : statut, revenu, sentiment d’appartenance. Ou encore avoir affaire à un collaborateur désengagé : « Tout ça, je ne veux pas que ça me concerne, c’est trop compliqué, alors je me mets en retrait et j’attends de voir ce qui se passe… » Et à chaque fois, c’est de l’émotionnel et du personnel. Alors offrez-leur un espace d’écoute, que ce soit en interne ou par l’intermédiaire de psychologues qui viennent sur site, dans une posture totalement neutre. »
Si ces émotions ne sont pas entendues, les salariés risquent fort de « rester bloqués » dans l’idée qu’on ne les estime pas et que tout leur engagement professionnel jusque là n’est pas reconnu. Dégoût, colère, sentiment d’injustice, demande de reconnaissance : « Sans prise en compte sérieuse, ces ressentis et vécus peuvent constituer des obstacles majeurs à toute mise en œuvre d’un changement», résume la fondatrice d’Eutelmed.
Privilégiez l’oral et la proximité
C’est le second conseil de Chrystel Chaudot : choisissez le bon canal de communication, en l’occurrence celui de la parole. « Adressez-vous directement à la personne concernée, sans passer par l’écrit. Et faites court. Ne vous écoutez pas parler. Soyez empathique, également. Tout le monde pense savoir ce qu’est l’empathie, mais dans les faits c’est plus compliqué. »
Une annonce lourde de conséquences comme une restructuration doit être faite par le patron lui-même, sous peine d’être perçu comme fuyant ou indifférent. Même chose que précédemment, ne passez pas en force, même si vous êtes mal à l’aise (« C’est comme ça et pas autrement et si vous n’êtes pas content vous partez ») : « C’est terrible en termes d’impact car ça augmente encore plus le sentiment de ne pas être considéré. »
Dernier point : La communication doit être régulière, sans être envahissante. « Souvent, mes clients pensent qu’ils n’ont rien à dire, car il n’y a pas de nouvelles informations à communiquer. Mais le pire, c’est l’incertitude. Donc, ce n’est pas parce qu’on n’a pas d’infos à donner qu’on ne communique pas. Vous pouvez tout-à-fait dire : “ À ce stade, nous n’avons pas plus d’éléments, mais on refait un point dans trois jours ”… » En somme ce n’est pas le changement qui fragilise, mais l’absence d’écoute et d’accompagnement humain face à ce qu’il fait vivre.
Florence Boulenger est journaliste et consultante éditoriale, spécialisée dans les transformations des entreprises, avec un intérêt marqué pour le numérique et le futur du travail.